КЕЙС РИЭЛТОРА 012

Конфликт едва не сорвал сделку

Квартира продавалась параллельно: я работал с объектом, но у собственника оставалось собственное оплаченное объявление.

Покупатели сначала пришли на просмотр с представителем другого агентства. Позже они снова нашли объявление собственника и связались уже напрямую. Продавец сообщила мне, что люди готовы покупать, но сопровождать сделку она хочет со мной.

Я воспринял этот маршрут как попытку провести процесс мимо меня после уже состоявшегося показа. Но выяснение отношений между специалистами не помогло бы моему клиенту продать квартиру. Поэтому я не стал делать профессиональную обиду центром сделки.

Настоящая угроза появилась позже. Сначала продавец и представитель другой стороны сцепились на задатке. Затем спор повторился уже на основной сделке. Тон повышался, участники стояли почти вплотную, и обычная словесная перепалка начала угрожать уже согласованному результату.

Я встал между ними и вернул разговор к одной фразе: одни пришли продать, другие — купить.

Почему покупатели появились по двум каналам

Эксклюзивного режима не было.

У собственника уже было оплаченное объявление. Возвращать деньги площадка не собиралась, поэтому мы договорились, что некоторое время оно продолжит работать параллельно с моей продажей.

Такой формат сам по себе возможен, но он требует заранее определить:

кто принимает звонки;
кто проводит показы;
как фиксируются пришедшие покупатели;
кто ведёт переговоры;
кто оформляет задаток;
кто сопровождает основную сделку;
возникает ли комиссия, если покупатель приходит по другому каналу.

В нашей истории эти пересекающиеся каналы создали напряжение. Покупателей сначала показал другой специалист, затем они вышли на объявление собственника, а продавец решила продолжать со мной.

Я не даю правовой оценки действиям другого агентства: договоров между всеми участниками у меня перед глазами нет. Я говорю только о своём восприятии ситуации и о том, что не стал переносить этот конфликт на клиента.

С продавцом нельзя было работать давлением

У продавца был сильный характер и развитое чувство справедливости. Она активно отстаивала позицию и остро реагировала, когда считала, что с ней поступают неправильно.

Я быстро понял: прямое давление вызовет только дополнительное сопротивление.

Поэтому спорные моменты объяснял спокойно. Где-то приводил аргументы, где-то давал человеку высказаться, где-то возвращал разговор к практическому вопросу.

Риэлтору важно не навешивать на клиента психологические ярлыки. Нужно понимать другое: как человек принимает решения и что произойдёт, если начать с ним бороться за власть.

Первый конфликт произошёл на задатке

Задаток вела представитель другой стороны — опытный специалист с жёстким стилем общения.

Между ней и продавцом возникло напряжение. Они немного поспорили, но предварительный этап удалось пройти.

Точный вид документа, сумму и условия задатка я не называю. Для этой истории важна не форма расчёта, а переговорная динамика: уже на предварительном этапе стало понятно, что на основной встрече конфликт может повториться.

После такого сигнала нельзя рассчитывать, что люди сами обязательно успокоятся. Нужно заранее определить, кто ведёт разговор, кто фиксирует договорённости и какие вопросы уже закрыты.

На основной сделке спор вспыхнул снова

Причина была незначительной по сравнению со стоимостью квартиры и уже выполненной работой.

Продавец что-то высказала. Представитель другой стороны зацепилась за её слова, повысила тон, и разговор быстро стал личным.

Участницы находились близко друг к другу. Я встал между ними физически — не для демонстрации силы, а чтобы остановить прямое столкновение и изменить саму конфигурацию разговора.

После этого спокойно напомнил:

мы на завершающем этапе;
у сторон есть согласованная цель;
продавец хочет продать;
покупатели хотят купить;
все собрались не ради победы в споре.

Потом обратился к профессиональному опыту представителя другой стороны. Смысл был прост: клиент может реагировать эмоционально, но опытный специалист способен подняться над личной репликой и вернуть разговор к делу.

Она меня услышала. Спор прекратился, и сделка продолжилась спокойно.

Дипломатия не означает согласиться со всеми

Я не убеждал участников, что никто не прав и всё неважно.

В сделке есть вопросы, по которым нельзя уступать ради тишины:

цена;
предмет договора;
сроки;
расчёты;
документы;
состояние квартиры;
передача ключей;
ответственность сторон.

Если спор относится к этим условиям, его нужно решить и зафиксировать.

Но личный тон, профессиональное самолюбие и желание ответить на неприятную фразу не должны разрушать уже согласованную сделку.

Моя задача в тот момент была не определить победителя, а отделить существенные условия от эмоций.

Роли участников оставались разными

Продавец была моим клиентом и принимала решения по продаже.

Покупатели принимали решение о покупке.

Представитель другой стороны сопровождала их и вела предварительный этап.

Я сопровождал продавца и модерировал переговоры, когда конфликт начал угрожать результату.

Банк, нотариус, опека и отдельный юрист в этой истории не были частью подтверждённой последовательности. Я не добавляю их для солидности.

Точный расчётный и регистрационный маршрут не влияет на смысл этой истории, поэтому я его не называю.

Сделка прошла хорошо

После моего вмешательства представитель другой стороны снизила тон. Участники вернулись к оформлению, и сделка состоялась.

Я не приписываю себе единоличное спасение. Все стороны всё-таки хотели завершить процесс. Моя роль состояла в том, чтобы вовремя напомнить об этой общей цели и дать людям возможность выйти из конфликта без публичного поражения.

Что стоит определить до задатка

Параллельная продажа особенно нуждается в правилах.

До первого серьёзного предложения полезно решить:

Какие объявления остаются активными.
Кто считается источником покупателя.
Кто проводит повторный показ.
Кто ведёт переговоры.
Кто готовит документ о задатке.
Какие договорённости уже зафиксированы.
Как участники общаются между собой.
Кто останавливает разговор, если он становится личным.
Какие вопросы нельзя менять без согласия сторон.
Что произойдёт, если покупатель приходит через два канала.

Это не устранит все эмоции, но снизит число поводов для борьбы за роль в последний момент.

Иногда риэлтор держит не документы, а температуру разговора

В этой сделке не было сложной ипотеки, опеки или старой записи ЕГРН. Угроза появилась в отношениях между людьми.

Если бы каждый продолжил доказывать свою правоту, стороны могли бы перенести или сорвать уже подготовленную сделку.

Мы закончили её спокойно, потому что в нужный момент разговор вернулся от личных претензий к тому, ради чего все собрались.

В переговорах не всегда нужно говорить больше всех. Иногда достаточно вовремя назвать общую цель и не дать эмоциям стать главным условием сделки.